활동소식
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[단비생각]코로나 시대 콜센터와 택배노동자의 현실과 인권

2021-04-24
들어가며


2020년 1월, 겨울의 한복판에서 시작된 유례없는 전 지구적인 재난인 코로나19 팬데믹은 두 번째 봄을 맞은 지금도 여전히 우리의 일상을 위협하고 있습니다. 바이러스는 경계없이 누구에게나 공평하다하지만, 감염병은 정신장애인 수용시설, 장기요양시설, 노동조건이 열악한 콜센터, 물류센터 등 ’취약성‘을 파고들며 우리 사회의 불평등과 차별을 여실히 드러냈습니다.

코로나19 팬데믹을 겪으면서 우리는 인수공통바이러스로 인한 비슷한 위험에 언제라도 반복해서 맞닥뜨릴 수 있음을 알게 되었습니다. 그리고 감염병이라는 재난에 대응하는 기본 원칙에 노동자의 안전을 우선적으로 하는 게 얼마나 중요한지를 경험하고 있습니다. 오늘 이 자리에서 코로나 시대 우리 사회 노동자 인권의 현실을 마주하며 노동자들의 건강권에 대한 사회적인 공감대가 확산되기를 바랍니다.


코로나 시대의 인권, 차별과 낙인의 위험 사회 


국제인권단체인 엠네스티는 코로나19 대응과정에서 보장해야 하는 인권으로 건강권과 정보 접근권, 노동권, 낙인과 차별방지를 이야기합니다. 건강권은 신체적 건강과 정신적 건강을 모두 아우르며 코로나19 전염으로 인한 정신적 피해, 우울증을 위한 심리적 지원을 포함합니다. 차별 받지 않을 권리는 국제법에 따라 보장되는 공통의 의무로 정부는 건강상태가 누군가의 인권을 제약하지 않도록 하고. 낙인, 차별이 확산되지 않도록 조치들을 취해야 한다고 엠네스티는 이야기합니다.


우리 사회는 어떤가요? 방역 초기 정부에 공식적으로 등록되지 않은 이주민은 마스크를 구입할 수 없고 성별 정정 신청을 한 트랜스젠더들은 마스크 구입 시 본인이 맞냐는 질문을 받으며 차별적 시선을 감내하고, 중국에 다녀오지도 않은 한국의 중국인들은 중국인이라는 이유로 바이러스 취급을 받았습니다. 이렇듯 코로나19는 우리 사회 속에 존재했지만 가시화되지 않았던 다양한 경계와 차이를 선명하게 만들고 혐오와 공포, 낙인을 증폭시켰습니다.1) 우리는 이태원 발 집단 감염 사태를 통해 사람들이 차별을 받지 않기 위해 자신의 질병을 숨기고 신속하게 치료받지 못해 낙인과 차별이 질병 예방에 전혀 도움이 되지 않음을 경험했습니다. 그럼에도 최근 지방자치단체의 이주노동자에 대한 코로나 검사 의무화 행정 조치2)는 우리 사회에 차별적 시선이 강고하게 작동하고 있음을 보여줍니다.



코로나 19는 우리의 일상 풍경을 바꿔놓았습니다. 명절에도 가족들이 모이지 않고 언택트 수업으로 아이들이 학교에 오가는 모습을 보기도 어려워졌습니다. 이러한 격리조치, 공공집회 제한 등 공중 보건을 위한 조치는 사람들의 일할 권리와 노동에 부정적인 영향을 미칩니다. 특히 비정규직, 특수고용직이나 프리랜서 등 불안정한 노동에 종사하는 사람들이나 저소득층은 제대로 된 보호를 받지 못하거나 직장을 잃을 위험이 높습니다. 해서 작년 5월 1일 시민사회단체는 코로나 시기 해고 금지, 생계 소득 보장과 사회적인 안전망을 전면적으로 도입할 것을 요구하였으나 2020년 비자발적인 실직자(직장 폐업, 정리해고, 사업 부진)가 역대 처음으로 200만 명을 넘어섰습니다(2000년 186만명, 2009년 178만9,000명, 2019년 147만5000명, 2020년 219만6000명).3) 또 직장갑질119의 조사4)에 의하면 국내 코로나19 발생(2020년 1월) 뒤 본인 의지와 무관하게 실직을 경험한 비율은 17.2%인데 비정규직의 실직 경험률(36.8%)은 정규직(4.2%)에 비해 8.8배 높았고 일용직(45.8%), 프리랜서·특수고용(38.5%) 등에서도 높아 코로나19에 대응하는 과정에서 노동권이 지켜지고 있는지에 대한 의구심을 갖게 합니다.


한편 지난해 2월 1일부터 9월 23일까지 코로나19 확진 판정을 받아 진료비 승인을 받은 사람은 총 2만3584명인데 이 중 직장보험 가입자에 해당하는 6635명의 19.7%인 1304명이 코로나19 확진 판정을 받은 이후 퇴사한 것5)으로 나타났습니다. 정세균 국무총리는 지난해 11월 “공무원이 코로나19 확진 판정을 받으면 엄중 문책한다”는 지침을 발표했고 일부 공공기관과 대기업은 코로나19에 걸리면 인사상 불이익을 주겠다는 내용을 공지, 코로나19에 확진된 이후 완치 판정을 받았지만 해고 통보를 받은 사례들도 등장하고 있다는 뉴스를 접하면서 감염병에 대한 편견, 차별과 낙인이 우리 공동체의 안전을 위협하고 있음을 다시 확인합니다. 실제 지난해 2월~6월, 통계청에서 실시한 '한국의 사회동향 2020' 조사에 따르면 59.9%가 코로나에 ‘확진될까 두렵다’, 61.3%가 ‘확진이라는 이유로 비난받고 피해받을 것이 두렵다’로 응답하여 사회적 낙인에 대한 두려움이 높음을 알 수 있습니다. 이러한 낙인과 치별, 혐오는 코로나 블루, 코로나 블랙처럼 재난으로 인한 불안과 우울, 무기력, 억울함, 분노 등 심리적인 어려움을 가중시킵니다.


코로나 19가 장기화되면서 우리는 누구나 감염될 수 있으며, 무증상 감염과 경로를 확인할 수 없는 지역 감염이 이어지는 등 확진의 책임을 개인에게만 돌릴 수 없습니다. 그런데 우리 사회는 ‘문제’를 사회구조적인 맥락에서 분리해서 ’개인‘적인 차원으로 개별화 파편화시키는 모습이 강합니다. 택배노동자들의 과로사를 다룰 때, 하청업체의 노동자가 현장에서 사망했을 때도 사고가 반복되는 구조적인 원인에 대한 진단과 책임을 묻기 보다는 개인의 취약성이나 안전 수칙 준수 여부 등 개인적 차원으로 접근하는 경향이 강합니다. 이러한 사회적 분위기는 심리적 위험도를 높이고 생존자와 목격자 등 구성원의 치유와 회복을 어렵게 합니다. 이처럼 노동자의 마음건강은 사회 현실을 그대로 반영합니다. 노동자들의 건강권을 이야기할 때 신체 건강만이 아니라 마음건강도 함께 다뤄져야 한다고 생각하는 이유입니다.


우리가 사회적 거리두기를 실천할 수 있으려면 또 다른 누군가는 위험을 감수하고 더 많은 노동의 부담을 져야 하는 것이 코로나 시대의 불편한 진실입니다. 이제 코로나를 겪으며 우리가 가장 많이 기대고 있는 배달·택배노동자와 콜센터노동자의 현실을 나누려고 합니다.


K방역의 그늘, 배달․ 택배노동자 


재난 상황에서 우리 사회의 기능 유지를 위한 필수노동자의 안전이 공동체의 안전과 무관하지 않음은 우리 모두 잘 알고 있습니다. 그러나 감염에 취약한 계층을 돌보는 간병인, 요양보호사 등 돌봄노동자, 슈퍼 전파자가 될 위험이 높은 택배노동자에게, 밀집한 환경에서 일하는 콜센터 노동자에게도 마스크는 지급되지 않았습니다. 사회는 필수노동자의 안전에 대한 책임을 개인에게 전가하였습니다.



배달·택배노동자는 대표적인 필수 노동자로 업무의 특수성 상 대면접촉이 많을 수밖에 없는 코로나 19에 가장 취약한 직업군임에도 대부분 임금이나 근무여건이 취약한 특수 고용 및 프리랜서로 노동법의 사각지대에 놓여 고용·산재 보험 적용 대상도 아닙니다.6) 2020년 한해 택배 물동량은 20%이상 늘었고 15명의 택배노동자가 과로사로 세상을 떠났습니다. 그런데 택배노동자과로사대책위원회의 실태조사7)에 따르면 공짜노동인 분류작업(전체노동의 42.8%)으로 인한 주당 71.3시간의 장시간 노동 문제는 이미 오래된 일로 응답자의 25.6%는 아예 점심식사를 못 하고, 24.8%는 10분, 14.9%는 20분, 11.8%는 30분의 점심시간을 가진다고 답했습니다. 밥 먹을 시간조차 없이 달려야 간신히 물량을 배송할 수 있기 때문이겠지요.


장시간 노동과 한파, 폭염, 악천후에 대한 규제도 없는 살인적인 노동조건에서 모두 언제 질병으로 사망하거나 장애를 입어도 이상하지 않을 만큼 택배노동자의 건강권은 너무나 요원한 일입니다. 실태조사에 응답한 45.2%는 지난 한 해 동안 교통사고, 부딪침, 넘어짐, 찔림 등 업무로 인한 사고로 병원 또는 약국에서 치료를 받은 경험이 있었습니다. 한편 83.6%는 허리 통증, 87.7%가 어깨, 목, 팔, 손목, 손가락 등 상지 통증을 호소하고 다리, 무릎, 발 등 하지 통증은 85.2%, 두통이나 눈 피로 등을 호소하는 비율도 75%였으나 10%만이 실제 치료를 받는 것으로 나타났습니다. 이는 아파도 쉴 수 없는 노동조건과 밀접히 연관되어 있는데 하루 이틀은 동료들이 나눠서 배송을 해주거나 할 수 있지만, 입원이라도 해야 하는 상황이면 일을 그만두어야 합니다. 물량을 대신 배송해줄 대체인력(용차)을 구해야 하는데, 그 비용이 보통 배송수수료의 1.5~2배 정도이기 때문입니다. 코로나 시대 ‘아프면 쉬어가기’는 택배노동자에게는 다른 세상 이야기입니다.


실태조사에서 제가 주목한 부분은 80.4%가 ’나도 과로사를 겪을까봐 두렵다‘고 응답했다는 점입니다. 동료의 죽음을 겪으면서도 애도는커녕 살인적인 노동 현장에서 벗어날 수도, 노동조건을 개선시킬 수도 없는 현실에서 ’나도 죽겠구나‘라는 두려움과 무기력은 노동자들의 마음건강을 손상시키며, 우울 또는 불안장애를 겪었다는 응답자도 26%에 이르렀습니다.


한편 주민안전을 이유로 배달 차량이나 오토바이를 아파트에 들어오지 못하게 하거나 엘리베이터 사용을 막고 헬멧을 벗고 신분증을 맡겨라8), ‘공부를 잘하면 배달하겠나’라는 폭언 등 고객 갑질은 감정노동자로서 어려움도 겪고 있음을 보여줍니다. 자기감정을 억누르고 고객을 응대해야 하는 감정노동자들은 이런 스트레스가 지속되면 다수가 우울증, 수면장애, 불안감, 자살충동을 경험한다고 합니다. 그러나 배달·택배노동자는 특수고용직이라는 이유로 고객 갑질에 대한 회사의 가이드라인조차 없어 감정노동자로서도 온전히 보호받지 못한 채 그 어려움이 개인에게만 전가되면서 심리적인 고통이 더 커질 수밖에 없습니다. 지금 배달·택배노동자들은 전쟁같은 하루하루를 생존을 위한 필수 기능에 모든 에너지를 쓰느라 그 긴장감과 스트레스가 어느 정도인지 느낄 수조차 없는 상태로 살아가고 있는 현실입니다.


코로나19 집단 감염으로 드러난 콜센터의 민낮, 안전을 책임지지 않는 구조 


콜센터 노동자는 감정노동자의 대표 직군으로 그동안 고객 갑질, 감정노동으로 인한 건강의 손상에 사회적 관심을 받아왔습니다. 그런데 지난해 3월 서울시 구로구의 한 보험사 콜센터에서 코로나19 집단 감염이 발생하면서 콜센터의 민낯이 드러났습니다. 노동자들은 올 것이 왔다고 느끼면서 감염에 대한 불안을 호소했는데 대부분의 콜센터는 80cm 너비의 책상이 다닥다닥 붙어 있는데다 환기가 어려운 환경, 마스크를 쓰기 어려운 근무 형태로 집단 감염의 위험성이 높기 때문입니다.


직장갑질119와 우분투비정규직센터의 실태 조사9)에 따르면 고용노동부의 ‘콜센터 사업장 예방지침'을 모두 이행하는 곳은 10곳 중 1곳에 불과하고, 응답자의 34%(103명)는 ‘자신이 다니는 사업장이 코로나19 방역 조치를 잘하고 있지 않다’, 54.5%(165명)는 ‘자신이 다니는 사업장이 코로나19 감염 위기로부터 안전하지 않다’고 응답해서 집단 감염에 취약한 환경 개선이 여전히 잘 이루어지지 않고 있음을 보여줍니다. 이는 대부분 콜센터가 하청인 현실에서 원청이 책임지지 않는 구조의 문제와 연관되어 있습니다. 또, 코로나19로 비대면 콜센터 상담이 늘었지만, 상담사를 충원하지 않아 ’1년 전과 비교해 업무강도가 높아졌다‘는 응답은 58.4%, ’노동시간이 늘었다‘는 응답도 25.1%인데 비해 ‘1시간마다 5분 또는 2시간마다 15분씩 휴게시간 부여'가 이행되고 있지 않다는 응답은 72.3%(219명)로 가장 높아서 기본적인 쉼조차 누리기 어려운 현실입니다. 한편 콜센터의 밀집된 환경 특성으로 지역 사회 감염의 진원지가 될 수 있다는 위험성에도 시차 출퇴근제를 활용한다는 응답이 33.3%인 것을 보면서 재난 대응에서 노동자의 안전을 위한 조치가 미비할 때 공동체의 안전이 위험해질 수 있음을 다시 느낍니다.


코로나19 감염상황이 지속되면서 콜센터 노동자들의 업무는 필수적인 노동이 됐지만 근무 중 화장실조차 마음대로 못 가고 아파도 휴가를 못 쓰는 통제적인 관리방식은 노동자의 마음건강을 위협하고 있습니다. 조사에 응한 3명 중 2명(67.7%)은 ‘코로나19로 인해 불안감이 심각하다’, 46.9%는 ‘우울감이 심각하다’10)고 응답해 마음건강이 열악한 노동조건을 거울처럼 투영함을 알 수 있습니다.


한편 사무금융 노동자 업무상 정신질환 실태 및 대응 연구11)에서 금융권 콜센터 노동자가 감정노동자로서 겪는 심리적 어려움이 잘 드러났습니다. 우선 사무금융 노동자들의 마음건강에 상당한 영향을 미치는 실적 압박은 자살 사고 등 위기와 높은 상관을 보였습니다. 이 결과를 보면서 2017년 1월 콜 수를 못 채웠다는 문자를 보내고 자살한 실습생이 떠오릅니다. 성과주의는 동료들 간 과도한 경쟁을 부추기면서 조직을 심리적인 전쟁터로 만듭니다. 노동자는 실적에 대한 압박감에 시달리면서 결국 성과가 낮은 것을 자신의 무능이나 불운으로 파편화하면서 불안과 우울 등 심리적 고통을 초래합니다. 수직적 관계에서 통제하고 직무 자율성을 떨어뜨리는 구조에서는 심리적인 안전감을 느끼기 어렵습니다. 실태 조사에서 ‘콜센터’는 업무의 어려움 정도를 추정하는 지수에서 가장 높은 점수를 보였고, 정신적 지침에서도 90.3%나 되는 응답자가 어려움을 호소했습니다. 또한 직무스트레스 항목 중 직무불안정과 직무요구가 가장 높은 수치를 보였으며, 폭력 측면에서 고객의 정신적·성적 폭력의 경험이 93.1%로 가장 높은 비율로 나타났습니다. 감정노동 관련해서 조직의 보호체계를 통해 지지받지 못한다는 응답은 전체에서 90% 이상이었습니다.


콜센터 노동자는 감정부조화를 겪으며 심리적인 긴장상태 속에서 일하기에 업무가 끝나도 몸이 이완되지 못하면서 수면 장애나 알콜, 카페인, 니코틴 등 물질 남용의 문제로 이어지기도 합니다. 그런데 물질 남용은 가장 빠르게 스트레스를 해소할 수 있다고 믿는(?) 개인적인 대처법이기도 합니다. 심리적인 어려움을 겪으며 물론 상담을 하는 경우도 있습니다만 일터에서 겪는 폭력으로 인한 마음 건강의 손상은 개인의 개별적인 문제만이 아니라 조직이 적극적으로 해결해야 하는 과제, 감정노동에 대한 존중과 보호 의식을 높여야 하는 사회구조적인 맥락으로 접근하는 것이 중요합니다. 콜센터 노동자들에 대한 폭언과 희롱은 진상 고객 개개인의 인격 문제만이 아닌 가부장적이고 성차별적인 인식, 고객지상주의를 부추기는 기업들의 방조, 불안과 분노를 건강하게 해소할 수 없는 사회문화가 작용하기 때문입니다. 18년 감정노동자보호법 제정 이후 고객의 폭력에 대해 기업이나 기관이 고발 등 적극적으로 대응하는 모습을 보이는 추세이기도 한데요, 조직과 동료의 지지와 적극적 대응이 있을 때 충격으로부터 빠르게 회복됨을 경험합니다.


심리적인 안전지대와 일상적인 마음 돌봄 문화를 꿈꾸며


오늘 상담자가 하는 건강권, 노동권 이야기가 어떠셨나요? 속마음을 듣는 상담자가 노동자의 현실과 인권을 어떻게 이야기할 수 있을까 고민이 많이 되었습니다. 마음을 이야기하려면 최소한의 안전지대가 필요합니다. 투명인간처럼 배제되고 차별받는 이들이 어디에서라도 잠시 숨고를 수 있는 공간, 시간이요. 노동자로서의 인권이 보장되지 않는 현실이 배달·택배노동자를 콜센터 노동자를 코로나보다 더한 위험으로 몰고 있는 현실에서 노동권은 최소한의 안전지대라고 생각합니다.


작년 8월 14일 ‘#택배 없는 날을 응원합니다, #늦어도 괜찮아’ 캠페인을 기억하시나요? 고통에 공감하는 시민들 마음의 연대가 28년만의 공식휴가(5대 대형 택배사)를 만들어냈고 사회적 관심과 지지가 심리적인 안전지대가 되어 주었습니다. 코로나시대의 숨은 영웅인 필수 노동자들이 스스로를 동료를 지킬 수 있는 있는 권리를 찾는 것에서 마음의 숨통이 트이고 자기 돌봄을 시작할 수 있다고 생각합니다. 자신의 고통을 드러내고 수용될 때 비로소 공감은 삶이 더 나아질 수 있다는 희망을 품게 합니다. 전쟁같은 일상을 잠시 멈출 수 있을 때, 자신의 몸과 마음을 자각하면서 변화를 위한 내면의 힘과 연결되어 삶에 대한 통제감과 자율성을 회복할 수 있습니다.


우리 사회 곳곳에 심리적 숨쉬기를 할 수 있는 숨구멍이 만들어져서 노동자들이 안전지대에 착지해서 휴~하고 깊은 숨을 내쉴 수 있기를 바랍니다. 재난을 함께 겪으면서 위기가 변화로 이어지기를, 그래서 열악한 노동조건 개선과 쉼이라는 사회적 백신이 노동자들에게 확산되기를 소망합니다. 마음의 연대로 노동자들의 노동권과 건강권을 실현하는 길에 함께 하는 길동무가 되어 주시겠어요?


우리 사회가 안전할수록 마음돌봄은 일상적인 문화로 자리 잡을 수 있습니다. 그 길에서 언제라도 반갑게 뵙겠습니다. 고맙습니다.


<각주>
  1. 재난이 열어주는 새로운 길: 코로나19 팬데믹과 인권-생태, 주윤정(2020)
  2. 서울시와 경기도의 경우 행정명령이 차별이라는 국가인권위와 시민사회의 의견을 반영해서 의무화는 철회하고 고위험사업장 권고로 수정하였으나 행정명령을 하는 지자체도 있음.
  3. 경제활동인구조사 마이크로데이터, 통계청 (연합뉴스 21.01.17)
  4. 직장갑질119가 공공상생연대기금과 함께 코로나19 1년을 맞아 ‘엠브레인 퍼블릭’에 의뢰해 2020년 12월 22~29일 직장인 1천명을 대상으로 벌인 설문조사(신뢰수준 95%, 표본오차 ±3.1%포인트), 한겨례신문(21.01.17)
  5. ‘코로나19 확진 이후 직장가입 상실 현황’ 건강보험공단(매일노동뉴스 20.10.27)
  6. “산재보험법은 특수고용노동자가 원하면 산재보험에 가입하지 않아도 되는 ‘적용제외 신청’을 허용하고 있다. 사용자들이 택배 계약을 할 때 아예 계약서에 산재보험 적용제외 신청서도 같이 첨부하면서 제도를 악용한다. 산재보험 가입률이 이제 겨우 10%를 넘었는데 노조를 만들기 이전에는 가입률이 3~4% 수준이었다” 김태완 택배노동자과로사대책위원장 인터뷰(참여연대사회복지위원회 2020.10.01.)
  7. 2020년 8월 3일~23일 택배 노동자 821명이 참여한 설문조사와 표적 집단 인터뷰 등으로 이뤄짐. 응답자의 평균연령은 44.9세, 평균근속기간은 7.2년임. 택배노동자과로사대책위원회(일과건강 20.09.16)
  8. 배달노동자 400명 설문조사 결과 배달노동자에게 이같은 무리한 요구를 하는 아파트 단지는 서울에만 최소 81곳으로 조사 대상과 조사 기간의 한계를 고려하면 이런 실태는 훨씬 광범위할 것으로 보임(한겨례신문 21.02.01)
  9. 직장갑질119와 사무금융노조 우분투비정규직센터가 지난해 12월3~29일 산하 모임 콜센터119 회원 및 외부 콜센터 상담사 등 총 303명을 대상으로 설문조사를 진행하고 1월 11일에 발표한 [2021 콜센터 상담사 실태조사]
  10. 지난해 9월 직장갑질119가 여론조사 전문기관에 의뢰해 직장인 1000명을 대상으로 한 설문조사 결과(19.2%)에 비해 2.4배 높음.
  11. 사무금융노조와 한국노동안전보건연구소가 증권, 여수신, 보험 등 사무금융 노동자를 대상으로 한 정신질환 실태 조사로 2020년 3월부터 11월까지 진행.
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